Августовский фуршет
-
-
- service_picky
- 15.08.2010 6:02
- →
Гостеприимство и обслуживание клиентов: в ресторане, отеле, магазине. Тонкие вопросы клиентноориентированности и дружелюбного сервиса.
-
-
-
- service_picky
- 15.08.2010 7:10
- ↑
- →
да, и тренинги тоже. Простое правило работы с неприятным гостем - представьте, что к вам в гости пришла теща, или свекровь, или еще какой-нибудь не самый любимый родственник. Вы, может быть, провели бы время с большим удовольствием со своими друзяьми, но человек у вас в гостях. И вы должны быть вежливы и дружелюбны. Ничего страшного.
-
-
-
- service_picky
- 15.08.2010 6:43
- ↑
- →
постараться свести для гостя неудобства к минимуму. любезно спросить - удобно ли гостю оплатить наличными (чаще всего это не проблема). Если нет, стоит попросить гостя немного подождать, чтобы связаться с банком и выяснить, как долго продлятся сложности. Далее по обстоятельствам. Часто гость постоянный, и он может оплатить позже. Знайте банкоматы неподалеку от вас - попросите гостя снять наличные и оплатить заказ. Если ничто из этого не подходит, менеджер должен попросить гостя оплатить позже - картой или наличными. Самим просить о "залоге" не надо. Гость, как правило, предложит вам сам в залог документ или что-то ценное. Даже если нет - просто попросите его мобильный телефон (его надо сразу набрать) и, если есть, визитка. Этого будет достаточно, чтобы 99% гостей приличного заведения сами завезли оплату назавтра. Один неоплаченный заказ из 100 можете предъявить своему банку.
Главное правило - проблемы с терминалом - не гостя, а ваши с ним общие, хотя и по вине вашей стороны. Так что вам надо проявить участие и не подозревать человека в желании "бесплатно пообедать". -
-
-
- service_picky
- 15.08.2010 7:06
- ↑
- →
пожалуйста :)
Я вам один секрет большой открою... Нового в сервисе за последние пару тысяч лет не изобрели ничего. Вместо кожаных денег и серебряных монет могут быть пластиковые карты, но работа официанта с гостем имеет все то же назначение и содержание :)
Про то, что проблема "общая" я неловко выразился. Это проблема заведения - на двери написано, что карты берет, а на деле терминал не работает. Проблема клиента лишь в том, что он себя чувствует неловко, если у него нет с собой наличных - вроде как "босяк". И вот эти общие проблемы и надо решить безболезненно )) -
-
-
- service_picky
- 15.08.2010 18:52
- ↑
- →
вы правы, надо предупредить. Но гораздо чаще терминал "вот только что работал, а сейчас - не работает". И скоро заработает опять. Но это, вообще-то, не повод не платить за заказ совсем.
-
-
это издержки ресторана на котрые приходится идти.
не все же 100% гостей откажутся платить если узнают о терминале.
но у некоторых просто может не быть налички (реально, иногда ищешь долго специально кафешку где карты принимаюТ. чтобы поесть). и что тогда? в этом случае, если не предупредили заранее - гостя надо либо отпустить, либо как нибудь по телефону сумму в банке авторизовать. -
-
- service_picky
- 15.08.2010 19:42
- ↑
- →
конечно бывают такие ситуации, и для этого есть много компромиссных вариантов - я о них написал выше. совсем не платить - не вариант. Услуга оказана, должна быть оплачена. Только поймите правильно - я с вами не спорю, как с гостем. Я рекомендую ретораторам, как поступать в том или ином случае.
Авторизация по телефону в наших банках пока невозможна.
Если гость решил пойти на принцип (буду платить только картой сейчас или не буду платить никак) скорее всего, он хочет попробовать бесплатно пообедать. В этом случае менеджер может сказать гостю: "хорошо, раз вы такой принципиальный, можете не платить. Мы не вправе вас удерживать. Зато мы вправе внести вас в Черный Список и больше не обслуживать. Также вам откажут в обсуживании и в других ресторанах, которые пользуются Черным Списком". Тут можно достать телефон и начать фотографировать гостя для "Черного списка". И еще раз предложить альтернативные варианты - дойти до банкомата, заплатить завтра и т.д. Предположу, что такой способ позволит вам получить оплату и не испортить безнадежно отношения с гостем еще в 6-7 случаях из 10.
Только имейте ввиду, что все это должен делать менеджер, а не официаант. -
-
обалдеть "достать телефон и начать фотографировать", а по лицу не боитесь схлопотать?
Мало того, что не можете решить свою проблему с терминалом, заставляете человека себя чувствовать неловко, терять время на ожидание решения проблемы, так еще и Черным списком нужно поугражать. А вполне достаточно извиниться, предложить скидку или бесплатный коктель во время ожидания и т.д, свести проблему под "0", если человек идет на принцип, то вспомнить о своем же правиле, о том, что клиент всегда прав.
Проблемы заведения не нужно переносить на клиентов. Банк не предоставил качественно услугу, вы понесли убытки- банк должен оплатить заказ. -
-
- service_picky
- 16.08.2010 0:49
- ↑
- →
про "по лицу" - сделаю вид, что пропустил мимо ушей. тут интернет.
в жизни все не так просто, договор с банком не позволит с него реально стребовать оплату.
свести проблему на "0" - это то, с чего начинали, если помните :) Я всегда за, такие пути и предлагаю. Но далее пошли принципиальные вопросы "это вина ресторана, отпустить без оплаты и т.д." :) Мы с вами ведь пока не в Сингапуре живем, у нас оплата картами - это доп. опция а не "must". -
-
про "по лицу" не пропускайте, так как делать фото без позволения на то человека -это последнее хамство, а люди все разные и реакция может быть тоже разной. Как раз с комментарием о том, что услуга оказана, надо платить, я согласна, но не стоит забывать о том, что рестораны сейчас продают не еду, а впечатление. И продажа состоялась только когда клиент с улыбкой уходит из ресторана. Кто захочет платить за испорченный вечер "подождите, оставьте залог, приедте завтра, поскандалим, припугнем списком"?
Следует поискать другой банк, признающий свою ответственность или работающий максимально без сбоев. Списание продуктов по входящей стоимости никто не отменял, один раз так можно сделать, когда терминал вдруг перестал работать.
Если опция внедрена для имиджа и не выполняет своей функции, она этот имидж будет только портить. И опять же для имиджа ресторан может и сделать подарок клиенту за неудобства. В Сингапуре, к слову, так и поступают. -
-
- service_picky
- 16.08.2010 7:27
- ↑
- →
в Сингапуре, к слову, даже в такси есть терминалы для пластика. Зная об этом, я не держал при себе наличных. И когда я приехал и протянул таксисту карту, он ответил - извините, терминал сейчас не работает (спокойно так ответил, не очень виновато). Он не предложил мне "идти с богом" и не платить ему. Но надоумил меня раздобыть наличных на рецепции своего отеля - там такая услуга в норме, когда тебе дают кэш для такси и записывают на твой счет. Я не поленился сходить в отель и вернуться заплатить таксисту. Это, к слову, о том, как оно в Сингапуре.
-
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 16:07
- ↑
- →
Может. Хотя такси в целом оказалось интересным - водитель в хорошей белоснежной рубашке, этакий яппи... Оказалось - так и есть, это его вторая работа вечерняя, днем он работает в офисе. Как и многие сингапурцы, он работает на двух работах, чтобы угнаться за недешевым стилем жизни.
-
-
по нашим законам человеку достаточно громко заявить вслух, что он не хочет, чтобы его снимали, и если фотоаппарат не убран, с этого момента начинается нарушение закона
это не относится к государственным деятелям и людям при исполнении, например милиционер в форме отказаться не может, Путин тоже, будь это хоть в 2 часа ночи -
-
- service_picky
- 16.08.2010 7:20
- ↑
- →
я предлагаю решение сложной ситуации для жизни, а не для учебника по юриспруденции. если гость (который, мы уже решили, не хочет вовсе платить за обед и на компромиссы не идет) станет настаивать на том, что снимать его незаконно, ему нелишним будет напомнить, что не платить за обед тоже нельзя, и в таких случаях вообще-то просто вызывают милицию.
однако, я обнаружил себя втянутым в неконструктивную дискуссию о гипотетическом конфликте, который искусственно до абсурда :) так что предлагаю вернуться к работе с гостями. Вариантов компромисса было уже предложено столько, что в жизни все уже давно бы договорились. давайте вернемся в русло гостеприимства, ведь на самом деле гостей-экстремистов гораздо меньше, чем официантов-грубянов :) -
-
да, всё верно
я со своей стороны только дал пояснение по поводу фотографирования/видеосъёмки, основываясь на своём опыте репортёра
но лучше не советуйте снимать на телефон, это может вызвать настоящую агрессию, и уж точно не будет являться выходом из сложной ситуации
ещё один вопрос, не относящийся к решению вопросов по оплате: вы не были в ресторане студии Лебедева? если были, то что сделано не так, над чем надо поработать?
может, был такой вопрос, тогда сорри -
-
- meeshootkin
- 19.08.2010 6:07
- ↑
- →
> Зато мы вправе внести вас в Черный Список и больше не обслуживать.
Внести-то конечно имеете право, а на каком основании вы будете отказывать в обслуживании?
Ну и кстати, как вам такой вариант - заехать к клиенту домой? Будете предлагать?
Хотя, конечно, по человечески такой клиент не прав.. ну или почти всегда не прав, если доставка вам денег ему слишком не удобна (например улетает через два часа). -
-
для отказа в услуге никакого основания не нужно.
ресторан это не государство, которе обязано оказывать услуги своим гражданам.
любая частная структура становится чем-то обязаной физическому лицу только в том случае если вступила с ним в какие-то контрактные отношения.
вступать или не вступать в эти отношения - личное дело сторон.
любое заведение будь то клуб, ресторан или магазин имеет полное право не пустить внутрь без объяснения причин любого гражданина не наделённого государством какими-либо особыми полномочиями.
помните - ресторан это частная собственость его владельца. как ваша квартира, в которую вы пускаете только тех кого хотите видеть, за исключением ментов которые могут потребовать. -
-
- meeshootkin
- 22.08.2010 18:31
- ↑
- →
Моя квартира не выставляет публичную оферту. Контрактные отношения - это уже сама вывеска клуба с расписанием работы. Без объяснения причин отказывать в доступе нельзя.
-
-
-
- victor_ptichkin
- 15.08.2010 20:03
- ↑
- →
У меня была ситуация, когда проблема была не с терминалом но с банком - была профилактика 3-х часовая ночью, и я как раз на нее попал. Не шли транзакции ни в банкомате, ни в POS-системе. В итоге позвонили в банк (бармен предложил телефон городской), выяснили когда это закончится, оставили карту под залог и ушли гулять, вернулись после 3-х ночи, расплатились, пошли дальше:)
-
-
-
- service_picky
- 15.08.2010 20:08
- ↑
- →
все правильно, так и надо. Тольк в банк должен был позвонить бармен сам - это у бара договор с банком, где профилактика ночью, а не у вас.
-
-
-
- victor_ptichkin
- 15.08.2010 20:38
- ↑
- →
Не совсем) Терминал был одного банка, а профилактика - у банка-эмитента карты. Неподалеку был его банкомат - там тоже карточку мою выплевывали :)
А в свой банк он звонил, там сказали (в общем-то, все правильно сказали) что проблема не у них. -
-
-
- service_picky
- 15.08.2010 21:05
- ↑
- →
редкий случай... что-ж, хорошо, что нашелся обоюдоудобный вариант.
-
-
-
- china_chinovnik
- 16.08.2010 16:02
- ↑
- →
Случай не очень редкий =) У моей карточки (Альфы) в среднем получасовой период неоплаты с полуночи до 00-30 (как я понимаю закрытие дня) и если я на него попадаю прошу официанта просто попробовать несколько раз попозже.
-
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 7:30
- ↑
- →
нет, насколько я знаю, не работает. Бумажные слипы не используются уже, а телефонные авторизации не работали никогда :) банки и платежные системы боятся фрода, такие типы операций здесь не в ходу.
-
-
-
- jakonezumi
- 17.08.2010 20:30
- ↑
- →
почему не используются слипы? их вроде как никто не отменял. назвался груздем - лезь куда надо в конце концов, есть правила платежных систем.
а за лень человечью я вообще-то нахуй посылаю. правда наше самарское быдло по другому и не понимает нихуя. -
-
-
- service_picky
- 17.08.2010 21:44
- ↑
- →
итак, меня эти вопросы самого
достализаинтересовали, я проконсультировался со знакомым специалистом по пластику в ВТБ24. Формально, механические импринтеры с обязательной телефонной авторизацией еще существуют и возможны к использованию. На практике новым торговым точкам при установке терминала их не выдают. Но могут выдать по просьбе.
В действующих точках где-то могли сохраниться, в большинстве мест - скорее нет. Требовать их "достать и позвонить" можно, но результат непредсказуем.
Массовому кафе или магазину возиться с телефонной авторизацией - нереально. Ресторану уровня "средний и выше" а также специализированному магазину - вполне реально. Имеет смысл обратиться в свой банк и попросить выдать импринтер и провести инструктаж сотрудников. Будем рекомендовать своим клиентам так и сделать.
Спасибо всем настойчивым :) -
-
-
- krafft_alex
- 16.08.2010 21:37
- ↑
- →
В залог нельзя брать документы, а тем более паспорт. Завтра он пойдёт напишет заявление об утрате паспорта и счет оставит не оплаченным, а тем более всякие ценные вещи. Один раз был случай когда "уважаемый" гость попытался расплатиться украденной кредитной карточкой за счет на сумму около 50 тысяч рублей и делал вид что не помнит пин код.
-
-
Как ухитриться доброжелательно общаться с клиентом, если он безнадёжно непробиваемо туп и не в состоянии даже с моей помощью сформулировать свои потребности и цель визита?
Целесообразна ли в этом случае вежливость и доброжелательность?
К нам реально заходят клиенты с серьёзной закупоркой мыслепроводящих путей.
Как получить от клиентов обратную связь? Может кто-нибудь подумал "им бы вот сюда урну поставить", но не решился высказаться.
Как заставить клиента говорить лаконично и вообще не тупить? От этого страдают ожидающие в очереди за ним. -
-
- service_picky
- 15.08.2010 6:55
- ↑
- →
"Клиенты с закупоркой мыслепроводящих путей" - это серьезная проблема. С Вами, скорее всего. Предположу, что работа с клиентами - не самая сильная ваша сторона, возможно, вы технический специалист? Подумайте над разделением обязанностей.
Главное, чтобы у клиентов не было закупорки в бумажниках. А для этого надо _всегда_ быть вежливым и доброжелательным.
Говорить лаконично в условиях очереди? Нужны правильные вопросы с вашей стороны, т.е. отстройка технологии работы с клиентом и заказом. Может быть, поможет бланк, который можно заполнить, пока стоишь в очереди, может быть, вспомогательная информация на стенах. Люди, которые уже простояли в очереди, сами не склонны задерживать очередь.
Самая эффективная обратная связь - разговаривать с клиентами. Бланки и опросы могут помочь, но их заполняют очень мало. Поговорите сами с некоторыми, когда у них и у вас есть минутка. Есть что-то около 4% людей, которые охотно расскажут вам, как вы можете делать свою работу лучше. Надо их разглядеть :) -
-
-
- service_picky
- 15.08.2010 17:19
- ↑
- →
пожалуйста :)
коммуникативные навыки также тренируются, как и все остальные. Наблюдайте за клиентами, пробуйте и анализируйте разные приемы. По мере накопления опыта вам будет несложно прервать постороннюю беседу, но при этом не обидеть человека. Иногда даже прямым и недвусмысленным способом: "простите меня пожалуйста, что я вас перебиваю, но я должен обслужить следующих клиентов, они заждались". И сопроводить это самой заботливой и извиняющейся улыбкой, которая существует. -
-
-
- service_picky
- 15.08.2010 7:54
- ↑
- →
статистики нет, но предположу, что это возможно, и об этом надо помнить. У меня вообще есть некоторая концепция :) с этим связанная. Она в том, что всякий, кто себя мнит большим человеком, должен уважительно относиться к маленькому человеку. Не только по библейским заветам, а еще потому, что у каждого малельнького человека есть некое финальное право "красного петуха". Название от пожара - в русской деревне, если кто не нашел общего языка с общественностью, будь он хоть 100 раз прав или сильнее, рискует проснуться ночью в сгоревшем доме. Официант может отомстить по-своему, подростки могут бросить кирпич в витрину. Не надо загонять маленьких людей в угол или проверять их человеческое достоинство на эластичность. Уважительно надо ко всем :)
-
-
-
- worm_in_my_mind
- 16.08.2010 5:50
- ↑
- →
официантами редко работают глупые люди, позволяющие себе до такого опуститься
-
-
-
- krafft_alex
- 16.08.2010 21:43
- ↑
- →
А с чего вы решали что это называется опускаться, ва не опускать (это далеко зависит не от интеллекта работника, а от поведения гостя)?
-
-
-
- worm_in_my_mind
- 16.08.2010 22:09
- ↑
- →
потому что месть - это низко
как бы гость себя противно не вел, как бы не сушил мозг - он гость
если гость переходит, например, на оскорбления, то ты вправе отказаться его обслуживать.
улыбкой и доброжелательностью гораздо эффективнее ломается хамство, нежели ответными действиями -
-
-
- krafft_alex
- 17.08.2010 0:06
- ↑
- →
Это уже своего рода средство обороны, а это человек вправе сам выбирать как и что и при защите все методы хороши и философия во время самообороны не действует.
-
-
-
- worm_in_my_mind
- 20.08.2010 13:07
- ↑
- →
пффф... помилуйте, какое унижение...
я за день могу с десяток таких дурацких гостей обслужить, и если воспринимать каждый раз это как унижение, то можно вообще без самооценки остаться
всё дело в твоём отношении
ты унижен, если ТЫ считаешь себя униженным, а не кто-то другой
видишь неприятных гостей - делаешь над собой усилие и любишь их сильнее, потому что так надо, ты на работе и с этим человеком тебе детей не крестить
вот и всё) -
-
-
- worm_in_my_mind
- 21.08.2010 0:38
- ↑
- →
я очень рада, что таких вот "свиней" очень мало, по крайней мере в нашем заведении
если относиться к официанту в первую очередь как к человеку, то взамен ты получишь хорошее обслуживание, искреннее радушие и прочие приятные моменты) -
-
-
- service_picky
- 15.08.2010 18:04
- ↑
- →
скорее нет, высшего по этой теме нет. но много дополнительного образования, литературы, опыта. это профессия и хобби.
-
-
-
- service_picky
- 15.08.2010 18:12
- ↑
- →
у меня такого практически не случается - ничто так не укрепляет доверие между партнерами, как предоплата :)
в ресторанах - общей статистики не существует. В целом, думаю, очень нечасто, значительно меньше одного процента. -
-
-
- 5_1surround
- 16.08.2010 2:07
- ↑
- →
Кто прав? Заказали кофе и пирожное. Когда, минут через 10, официант принес пирожное, кофе уже был допит. Недотянули. От пирожного пришлось отказаться. Заплатили за кофе и пошли к выходу. Официант бежал следом по улице, требуя заплатить и за нетронутое пирожное. Кто дурак?
-
-
-
- worm_in_my_mind
- 16.08.2010 5:57
- ↑
- →
официант
если подача пирожного задерживалась по какой-то причине, то Вас обязаны были предупредить и предложить подождать и кофе, и принести всё вместе -
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 6:45
- ↑
- →
вы правы. благодаря таким гостям, как вы, официанты быстрее учатся и мир становится лучше. чтобы чувствовать меньший дискомфорт, можно было при оплате вслух четко и ясно сказать официанту, что вы отказываетесь от пирожного и не будете его оплачивать. а если он не согласен, то пусть пригласит своего руководителя.
-
-
-
- 5_1surround
- 16.08.2010 10:11
- ↑
- →
Спасибо. Так ему четко и сказали - спасибо, вы поздно принесли, второго кофе заказывать не будем, и пирожным теперь всухомятку давиться тоже не будем.
За кофе заплатили. Пирожное попросили унести. -
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 0:20
- ↑
- →
один из лучших материалов (free) просто по гостеприимству, это доклад "Думайте о клубнике": http://www.videoseminars.ru/rest/articl
e7.shtml
в остальном надо уточнять, для кого вы книжки ищете? если для официантов и горничных, то они книжек не читают. -
-
-
- worm_in_my_mind
- 16.08.2010 17:13
- ↑
- →
ну, почему же не читают?
я работаю официантом и с удовольствием бы почитала хорошую литературу по этой профессии.
там ведь не только то, что может пригодиться конкретно официанту, но и затрагивается психология людей, а это может пригодиться в жизни. -
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 0:52
- ↑
- →
нет, мы учим улыбаться от души и говорить искренние "спасибо" и "пожалуйста" всем гостям, независимо от их состоятельности
-
-
-
- worm_in_my_mind
- 16.08.2010 6:06
- ↑
- →
Прошу прощения, что вмешиваюсь.
Главное в сфере обслуживания - любить людей. Мизантропы кончают себе все нервы. -
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 7:47
- ↑
- →
правильным обучением. постоянным повторением. личным примером. постоянной обратной связью. управленческой волей. это вкратце.
ну, по-простому - играйте в гостя и официанта, пока вам не будет нравиться, как гостю. Если чувствуете, что улыбается дежурно, не вкладывается, не искренне рад - никогда не пропускайте мимо ушей. показывайте сами, как надо. в группе очень хорошо это видно им самим. И надо иметь волю не спускать это все на тормозах, а постоянно контролировать и уделять этому внимание. -
-
-
- worm_in_my_mind
- 16.08.2010 6:00
- ↑
- →
ну это Вы зря...
То есть Вы считаете, что пусть лучше Вас обслуживают с каменным лицом? Отзывы гостей в разных заведениях говорят об обратном. -
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 7:59
- ↑
- →
думаю, хорошо понимаю, что вы имеете ввиду... когда радость от вашего посещения ненастоящая, и улыбочки фальшивые - это не менее неприятно. Но, поверьте, это просто недостаток квалификации, другая крайность. Постепенно научатся.
И, кстати, если все вокруг будут хотя бы как-то улыбаться друг-другу, то будет лучше. Вспомните эффект "шереметьево 2" :) -
-
-
- ladylosangeles
- 16.08.2010 23:02
- ↑
- →
Что это за эффект, если не секрет?)
И да, не знаю, может, я разбалованная, но когда мне официанты, продавцы или любой другой персонал не улыбается, меня это, честно говоря, очень напрягает... -
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 23:10
- ↑
- →
и правильно напрягает :)) напрягайтесь на здоровье, не платите чаевых, когда не улыбаются, и говорите им об этом. Им и старшим смены. И выбирайте те заведения, где улыбаются.
эффект Ш-2, это когда возвращаешься из-за границы, там тебе все улыбались вокруг, были одеты в светлую и цветную одежду, настроение у тебя было отличное... прилетел в Шереметьево2 (раньше туда все прилетали), а вокруг вокруг все одеты в в черно-коричневое, и все угрюмые. Здравствуй, родина )) -
-
-
- ladylosangeles
- 16.08.2010 23:47
- ↑
- →
Хорошо все-таки, что я времена СССР задела только в глубоком детстве))
-
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 23:54
- ↑
- →
в прошлом месяце, вернувшись из Юго-Восточной Азии, я снова испытал эффект Ш-2 :)) хоть и не так остро, как 12 лет назад...
-
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 9:12
- ↑
- →
последние 11 лет я работаю в сфере обучения сотрудников сферы питания, гостиниц и розницы. Моя работа - http://videoseminars.ru/
-
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 17:42
- ↑
- →
браво :) а где это было?
вопрос официанта соответствовал его культурному и образовательному уровню. Тут обучением и стандартами обслуживания быстрых результатов не получишь, будет все равно, как в поговорке: можно вытащить девушку из деревни но нельзя вытащить деревню из девушки :) Ну, на самом деле, можно, но долго, рецидивы еще не раз будут удивлять. Так что, наверное, ошибка на этапе найма. -
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 17:46
- ↑
- →
издержки роста. Когда "рост опережает развитие" такие перекосы неизбежны.
-
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 23:06
- ↑
- →
кстати, есть и положительный момент - официант хотел проявить участие, выйти за рамки формальной вежливости и вложить немного личного подхода :)) просто сделал это в меру своего воспитания. в сетевой компании никто с ним лично возиться долго не станет, в небольшом коллективе можно из неравнодушного человека сделать воспитанного. долго только.
-
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 23:03
- ↑
- →
ну вот это уже совсем нехорошо. вообще такие вещи прописываются во внутрифирменных "стандартах обслуживания" - правилах работы официанта с гостями. Там руководитель пишет прямой речью в кавычках, какими фразами положено приветствовать гостя, какими - рекомендовать блюда и напитки, с какими словами подавать счет. Ведь культурный и образовательный контекст у всех разный, не говоря уже о сегодняшнем настроении. Поэтому для начала - все это просто наизусть.
кстати, уж простите за "ненавязчивую рекламу", но изобретать велосипед каждому директору ресторана не обязательно. можно воспользоваться качественными и профессиональными образцами "стандартов обслуживания", например, нашим: http://videoseminars.ru/rest/prod02.shtml -
-
-
- hildisvini
- 16.08.2010 22:53
- ↑
- →
Как-то в одном страшно популярном и от того тесном кафе официантка опрокинула на меня поднос с несколькими чашками кофе, залив кофе меня всю.
За мой кофе с тортиком с меня в честь этого не взяли денег, мой ущерб оказался минимальным, только какое-то время было немного мокро :-) На одежде пятен не осталось, на мне все было какое-то то ли черное, то ли коричневое.
А как вообще правильно поступать в такой ситуации - и клиентам, и... принимающей стороне? Оплачивают химчистку в случае чего? Моральный ущерб? А если песцовая шуба, не дай бог? :-) -
-
-
- service_picky
- 16.08.2010 23:46
- ↑
- →
формальный положение дела такое: заведение должно возместить ущерб. если вещь поддается чистке, то оплатить счет из химчистки, если нет - стоимость испорченного имущества. также и ущерб здоровью, если таковой приключился. с моральным ущербом хуже, суды у нас моральный ущерб ценят невысоко.
а неформально решить ситуацию лучше так: официанты вас забирают в служебное помещение, и сводят к минимуму ущерб вашему внешнему виду. замывают пятна и высушивают, в заведении надо иметь салфетки с пятновыводителем и небольшой фен. если непоправимых последствий нет, то искренние извинения и комплимент (напиток, блюдо, дисконт на сумму счета - по ситуации) должны поправить вам настроение. Если что-то испорчено, менеджер должен переговорить с гостем, при необходимости оплатить вам на месте стандартную плату для химчистки, не заставляя вас приносить чек.
правда, для этого в заведении должны быть написаны и выполняться стандарты обслуживания.
пора, пожалуй, написать уже FAQ для гостей :) -
-
-
- shortdrink
- 17.08.2010 18:19
- ↑
- →
Вот это самое гостеприимство, разве это не синоним вежливости? И есть ли такие тренинги в других странах? В частности, здесь в Англии люди и так достаточно вежливые, их явно не надо никак специально тренировать.
-
-
-
- service_picky
- 17.08.2010 18:26
- ↑
- →
гостеприимство не синоним вежливости, оно включает в себя и вежливость, ипрофессиональные и коммуникативные навыки, опыт, умение продавать и т.д. Можно быть воспитанным и вежливым, но при этом замкнутым и робким, такому человеку работать с людьми в гостеприимстве или рознице будет трудно.
-
-
добрый день. у меня непростой вопрос.
есть в одном не столичном городе некогда популярная сеть кофеен. цены в кофейнях сети выше, чем у разрозненных конкурентов. с некоторых пор кофейни полюбились "местным авторитетным гражданам". сейчас постоянные посетители на тонированных лесусах совсем распоясались: ведут себя "как дома", паркуются на газонах, в наглую заходят и забирают газеты со стойки, не считаются с другими посетителями, официанты для них - низший слой населения. Интеллигентных людей в кофейнях появляется все меньше.
Как на ваш взгляд возможно с помощью сервиса и гостеприимства не обидев поставить наглых гостей на место и постепенно создать имидж места для интеллигентных людей? -
-
- service_picky
- 19.08.2010 15:48
- ↑
- →
дааа, нежелательные гости - это самый сложный вопрос... нет волшебных средств, которые обеспечат вам результат, хотя и можно попробовать ввести, для начала, неделю классической музыки. (венский кофе, штрудель, венский вальс, Лист, Шуберт и т.д.). Потом "джазовые тезисы", и т.д. Если будет эффект - можно продлить. Но это не обязательно возымеет действие.
По-настоящему авторитетные граждане стали уже вполне социально приемлемы (если без алкоголя). Понтуются перед официантами, как правило, не очень авторитетные граждане.
Но вообще тут "диагноз по юзерпику" ставить нельзя, высока ответственность советчика.
А про имидж - вы сами все понимаете. Это продолжительный процесс. Культурный уровень заведения определяется его руководителями и сотрудниками - их уровнем культуры и вкуса. Если расслабиться, снизить требования к себе и официантам, возникнет ощущение "усталого бизнеса", это отразится и на контингенте. И наоборот. -
-
Согласна, что за имидж в ответе не только официанты, которые стелятся перед "авторитетом" и хамят обычному гостю, но, главный образом, управляющий, который не следит за тем, что творится в кофейне.
На мой взгляд, исправить ситуацию можно введением "правил поведения обслуживающего персонала", но ко всему прочему официанты должны уметь думать! В конце концов, гостю, который считает нормальным заходить, брать пачку газет и уходить, нужно объяснить, что так делать нельзя. У официантов включается синдром "маленького человека", он перед грубым дядей стелится, а скромного гостя смерит презрительным взглядом и сухо попросит подождать, потому что пересменка. -
-
- service_picky
- 19.08.2010 17:24
- ↑
- →
правила поведения обслуживающего персонала обычно называются Стандарты Обслуживания :) их надо иметь в любом случае, но если повод сейчас - тоже хорошо.
кстати, расширение границ гостями начинается с мелочей - в самом начале взял пачку газет, все промолчали, дальше больше. -
-
-
- secondfrog
- 20.08.2010 5:11
- ↑
- →
1. Был недавно в Турции. Заметил за собой такую вещь: когда турки что-то предлагают, порой навязчиво, но очень дружелюбно, начиная от приглашения зайти в их лавку до предложения посмотреть поближе колье с брильянтами, доставая его с витрины...после моего отказа им я инстинктивно внутренне немного сжимаюсь от того что сейчас последуют морды кирпичами в следствие того что я им отказал. Понимаю что это наследие совка, ведь они не расстраиваются и также мило провожают меня взглядом или словами, чего не скажешь про наш российский уровень сервиса. Люди которые у нас работают уже научились мило с искренней улыбкой предлагать что-то, но в случае отказа в половине случаев все это спадает и теряется интерес к тебе. как будто ты лично обидел человека. Как вы обучаете людей этому? Как не уйти из магазина с чувством что ты обидел продавца отказав ему хотя он перед тобой распинался всю дорогу?
2. Однажды ужинали в ресторанчике. пришли в 23 часа. он закрывается в 0-00 часов. сделали заказ. принесли через 30 минут. стали есть, заказ большой. шашлыки-салаты все дела, быстро не съешь. в 23-50 официант подошла и сказала что ресторан закрывается. у нас съедено больше половины, отвечаем "мы типа стараемся", но уверены что нам дадут доесть хотя бы и закроют в 0-15 ради нас. в 0-00 остаемся единственными посетителями. в это время выключают свет. мы в ахуе. свет включают через пару минут. подходит официант и с претензией говорит что "надо закрывать ресторан, а то нам еще на метро до дому ехать и вам нужно уйти сейчас". не доели. заплатили без чаевых конечно и больше в этот ресторан ни ногой. к нашей радости он закрылся через полгода. Вопрос: чья вина в подобном отношении к клиентам? Руководства? Официантов? Они ведь могли нас предупредить при оформлении заказа что мы не успеем съесть, а они приготовить, если у них так все критично со временем? Письма в книгу жалоб что-то решают? -
-
-
- service_picky
- 20.08.2010 5:43
- ↑
- →
1. "Морду кирпичом" не делают те продавцы, которые понимают, что тот, кто не купил сегодня, придет и купит завтра. Там где свободная конкуренция быстро разоряет неэффективных (как во втором вопросе) продавцы и сами это знают. Кстати, отказоустойчивость - одно из необходимых качеств для этой работы. Учим не принимать отказ лично на себя - это часть работы. Ваше чувство не связано с совком (в совке было всем побоку, купите ли вы что-то). Просто люди не любят отказывать другим, независимо от страны. Вы не обидели продавца, если не пытались его обидеть и были с ним честны, так что "не парьтесь" :)
2. Вина всегда на руководителе. Официанты поступили очень некрасиво, но если их шеф не научил и не потребовал задерживаться, - то удивляться нечему. Письма в книгу жалоб часто решают, т.к. заведения, где всем все безразлично - редкость. Чаще, чем наоборот, руководство хочет все наладить, но не умеет, а официанты, оставленные без присмотра, пытаются "зафилонить". Если вы не напишете, никто не узнает о проколе и ничего не исправит. Свободная конкуренция постепенно добьет слабых, но если вы хотите ее ускорить - пишите непременно. -
-
-
- mariaandreevna
- 16.09.2010 6:00
- ↑
- →
доброго дня.
в надежде на ответ пишу вопрос :)
мне просто везет в едальнях на мух в супе, помадные чашки и лампы, разлетающиеся над моей едой.
чаще всего мне просто заменяют еду, делая скидку в 5% (а то и не делая).
ругаться я опасаюсь из-за причин, которые вы описывали выше (мол маленькие люди могут своего "красного петуха" покинуть).
но возмездия-то хочется!
как поступать? доесть и позвать старшего менеджера?
а если молча написать жалобу в профильную книгу, будет эффект?
причем, что самое удивительное, заведения не самые ширпотребные и у всех остальных подобных проблем не бывает. -
-
-
- service_picky
- 16.09.2010 6:46
- ↑
- →
надо разобраться, чего больше хочется :) если больше всего хочется "возмездия", тогда зовите менеджера и устройте обстоятельную, самозабвенную истерику. Ничто другое вам не доставит такого удовольствия. При хороших актерских данных по счету можно будет не платить вовсе :) Но больше туда не приходите - возмездие будет уже воздано.
Если хочется красивой и вкусной трапезы без косяков, тогда еще при заказе улыбнитесь официанту и скажите: "мне почему-то у вас хронически не везет - то лампа разобьется, то чашка в помаде. Но я все еще не теряю надежды! Будьте добры, постарайтесь сделать так, чтобы у меня прошла черная полоса и началась светлая полоса в вашем ресторане! :) и широко улыбнитесь. Если официант не безнадежен, он постарается, а вы его отблагодарите достойным чаем.
В случае, когда вы вынуждены бывать в этом заведении (например вам удобно там постоянно обедать), то лучше всего свои неудовольствия обсуждать с менеджером - в спокойном и конструктивном ключе. Любой вменяемый менеджер будет вам признателен за обратную связь. Официантов же, как и всегда, стимулировать чаевыми в обе стороны.
Ну и самый надежный вариант - голосовать рублем за те ресторации, где чашки перетирают, мух отделяют от котлет, а лампы заменили на энергосберегающие. Постепенно все остальные заведения, устав ждать гостей, закроются.
В книгу жалоб писать можно и нужно, но я всегда предпочитаю поговорить с живым человеком с глазу на глаз. Адекватность менеджера видна сразу.
Реакции типа "красного петуха" без особых причин так уж не опасайтесь - надо все таки быть феерическим чудаком, чтобы заслужить гадость. вроде тех людей с автопробега смотра.ру -
-
-
- mariaandreevna
- 16.09.2010 7:41
- ↑
- →
Спасибо за оперативный ответ.
Пользуясь случаем, задам еще вопрос:
как вы рекомендуете поступить сотруднику заведения (официанту/хостесс/пр.), когда он становится промежуточным звеном в конфликте двух клиентов.
Ну например, чей-то ребенок сильно шумит и это мешает другому посетителю. -
-
-
- service_picky
- 16.09.2010 16:07
- ↑
- →
здесь уже все разошлись и "свет выключили" :) давайте перейдем в текущий фуршет, сентярьский? http://temainarod.ru/sep2010/t389708755.html#m389708755 поалуйста, задайте вопрос там, я непременно отвечу :)
-
