![[info]](/images/41896.gif){kind=small}
womanway - клуб женщин, успешных во всех отношениях. Августовский фуршет
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 4:05
- →
Клиенсткий севрис высокого класса. Как повернуться лицом к покупателю и гостю. Продавцы, официанты, бармены, директора и предприниматели - задавайте вопросы.
-
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 4:12
- ↑
- →
Почаще вставать на его место. Если есть конкретные вопросы - расшифрую :)
-
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 4:29
- ↑
- →
вокруг нас есть масса неприятных людей, с которыми нам приходится иметь дело, даже если вы президент страны или директор корпорации. У кого-то - теща или свекровь, у кого-то - гаишник на дороге, учитель в школе, врач в приемном и т.д. Со всеми из них вы уже как-то научились взаимодействовать, не заявляя с порога, как они вам не нравятся.
Так и с клиентом - детей вам с ним не крестить, с его лица воды не пить, стисните зубы и вперед. Попробуйте получать кайф от того, какой вы профи, что можете с любым чудаком работать одинаково классно. Глядишь, и клиент не таким неприятным окажется. -
-
-
- dead_maroz
- 15.08.2011 5:43
- ↑
- →
Вероятно, не совсем по адресу, но все же попробую. Вопрос про официантов. В кафе, в котором мы с коллегами периодически устраиваем небольшие посиделки с пивом и нямкой, есть официант, который запоминает заказы, не записывая. Ходим мы компанией в 8-12 человек, соответственно, заказываем много всякого разного. Единственная ошибка, которую официант иногда допускает, - забывает, кто заказал карбонару, а кто - болоньезе.
Вопрос. У него просто очень хорошая память, или есть какой-то секрет? -
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 5:55
- ↑
- →
молодец ваш официант. Память хорошая, + своя система запоминания, + тренировка. На самом деле, не очень сложно, просто мало кто хочет немного голову напрячь.
-
-
-
- dead_maroz
- 15.08.2011 6:09
- ↑
- →
Молодец, да. Есть предположение, что он запоминает по принципу "4 гиннеса, 3 пауланера, 2 карбонары и т.д.", а кому что подавать, соображает/вспоминает на месте. Как истинные айтишники, собираемся провести эксперимент: каждый закажет разные блюда, а, когда официант уйдет, поменяемся местами и, возможно, толстовками. О результатах троллинга сообщу, если интересно.
-
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 16:14
- ↑
- →
зачем троллить хорошего парня? их и так мало, думаю, надо беречь таких :)))
-
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 19:59
- ↑
- →
да, забыл сказать - если вы выясните, как он все это запоминает, пользы в этом не будет никакой :) все запоминают по-разному, это ж люди, а не компы :)
-
-
-
- st_suvorov
- 19.08.2011 4:56
- ↑
- →
Я делал так: запоминал, уходил из зала, быстро записывал все по памяти и далее уже регистрировал заказ на электронном терминале. Если компания была большая, рисовал схему (кто, где сидит). На это уходит не больше минуты. Когда сильно уставал после учебы, то выходил сразу с заготовленной схемой стола на блокнотике.
Самое важное: это сокращения названий блюд или даже локальные шуточные названия - так проще запоминать. Как запомнить гостя и что он заказывал? Все люди выглядят по-разному: кто-то рыжий, кто-то в белой рубашке, кто-то картавит, кто-то улыбается больше остальных, кто-то с большой грудью. Много нюансов, но эти были для меня основными. Пример: "высокий козел теплый мал 4 сыра" - самый высокий человек из компании заказал пиво велкопоповицкий козел темное, теплый салат из курицы с плавленным сыром, 1/2 пиццы "4 сыра". -
-
-
- dead_maroz
- 29.08.2011 6:44
- ↑
- →
Понятно, спасибо.
"Высокий козел теплый" - смищно, главное, чтобы клиент не прочитал случайно :) -
-
-
- st_suvorov
- 29.08.2011 17:34
- ↑
- →
В служебные помещения для гостей доступа нет, так что никто не прочитает. ;)
-
-
-
- eshe_ne_soprano
- 15.08.2011 9:04
- ↑
- →
посоветуйте, пожалуйста, литературу по повышению продаж, по психологии покупателя может быть.
-
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 16:29
- ↑
- →
По повышению продаж, к сожалению, хороших книг мало, пока ничего не советую, но скоро смогу кое-что посоветовать. Кроме того, нужна привязка к отраслевой специфике.
По покупателям (в рознице) читайте авторов: Пако Андерхилл, Джима Пулер, Мартин Линдстром - Buyology. -
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 16:23
- ↑
- →
уверен, что неплохие курсы есть, но какие именно не скажу, т.к. сам не проверял. Другое дело, что эффект любого тренинга длится с неделю, потом сходит на нет. Да и текучка делает такие затраты не очень продуктивными. Самая правильная технология - когда руководитель сам проводит регулярные занятия на утренних собраниях, и потом контролирует в ходе работы. Для этого лучше всего подходит видеосеминар: http://www.videoseminars.ru/rest/pr
od01.shtml Это реально работает. -
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 19:39
- ↑
- →
на temainarod.ru коммент со ссылкой не виден, поэтому повторю свой ответ иначе:
уверен, что неплохие курсы есть, но какие именно не скажу, т.к. сам не проверял. Другое дело, что эффект любого тренинга длится с неделю, потом сходит на нет. Да и текучка делает такие затраты не очень продуктивными. Самая правильная технология - когда руководитель сам проводит регулярные занятия на утренних собраниях, и потом контролирует в ходе работы. Для этого лучше всего подходит видеосеминар "Безупречный Официант" (ссылка - в моем жж справа, компания Видеосеминары). Это реально работает. -
-
-
- salut_pionier
- 15.08.2011 18:30
- ↑
- →
У нас сложный продукт, но реально хороший и нужен практически всем нашим потенциальным клиентам. Объяснить это нереально, можно только показать.
Какие возможны пути к нашим клиентам. -
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 18:57
- ↑
- →
Показывайте, раз нельзя объяснить :) Что же еще я могу вам подсказать. Скажите, что за продукт, может что-то подскажу.
-
-
-
- salut_pionier
- 15.08.2011 19:07
- ↑
- →
У нас сейчас задача максимально занять рынок. Выбрали формат - демонстрационный период 7 дней. Клиентам ставится оборудование + расходные материалы.
Цена\качество - никто такого больше предложить не может.
Как заинтересовать потенциальных клиентов на эту самую демонстрацию?
Решили пока сделать в виде акции и холодным обзвоном предлагать.
Есть другие пути?
Клиентский сегмент - компании HoReCa. -
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 19:31
- ↑
- →
Все равно не очень понятно, что именно продаете. Это секрет?
Холодным обзвоном полезнее, когда вы а) по телефону можете что-то выяснить, б) клиенты далеко и их много в) процент заинтересованных невысок. Вы ставите на демо-период оборудование в своем городе, демо-установок у вас, наверное, не сотни. Возможно, вам подойдут лучше личные встречи с короткой демонстрацией, например - видео. Ну на выставках, конечно, показывайте - на ПИРе и Мире Ресторана. -
-
-
- salut_pionier
- 15.08.2011 19:48
- ↑
- →
а) по телефону можете что-то выяснить, б) клиенты далеко и их много в) процент заинтересованных невысок.
Все так :)
Выставки используем, но выхлоп невелик.
Насчет видео спасибо, попробуем сделать. -
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 19:56
- ↑
- →
пожалуйста. все таки старайтесь использовать холодные звонки не для того, чтобы продать (даже демо-установку), а для того, чтобы договориться о заинтересованной встрече.
Чтобы на выставке был эффект, на ней должен работать собственник/директор, а не только сотрудники. Каждый год вижу, как огромные выставочные бюджеты смываются в унитаз нерадивыми "менеджерами".
ну и часто "уникальность" предложения энтузиаст-предприниматель несколько преувеличивает :) Пройдите все стадии работы с собой и своей уникальной технологией со стороны клиента, посмотрите с его позиции, как ваше УТП решает его ежедневные задачи. С этих позиций и продавайте потом. -
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 20:49
- ↑
- →
хм, а вы не ставите задачу квалификации клиентов? мне кажется, если всем по телефону обещать демо-установку, то будет много лишних, безрезультатных этих установок. Но практика покажет. Вообще трудно обсуждать "сферическое оборудование в вакууме" :)
-
-
-
- salut_pionier
- 15.08.2011 20:56
- ↑
- →
конечно квалифицируем, те, у кого достаточная проходимость и технически исправная посудомоечная машинка определенного типа.
Вот пришли к идее акции, чтобы создать интерес, делаем материал для рассылки, с фотографиями (надо бы еще видео сделать). А то звонить и навязывать сразу установку не очень привлекательно.
А так получается мы делаем хорошо, хотите себе также? Записывайтесь на акцию! :) -
-
-
- salut_pionier
- 15.08.2011 20:43
- ↑
- →
Подобных нашему предложений много, и создался некий стереотип, разрушить который можно только увидев все своими глазами, люди не верят, в то, что мы говорим :)
Я сам и директор и собственник, работаю на ПИРе каждый год последние 3 года. Но общее мнение и практика - клиентов там меньше с каждым годом.
Спасибо за наводки, будем продолжать работать :) -
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 20:53
- ↑
- →
И да, и нет. Да - желательно всех продающих сотрудников стимулировать %%, хотя и не только ими - плоский % работает плохо. А нет - это все не зависит от того, Москва, В.Волочек или Аддис-Абеба.
-
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 21:08
- ↑
- →
в общем случае - ступенчатый процент и регулярные краткосрочные стимулирующие программы с отдельными бонусами. Есть хорошая статья на сайте: http://www.videoseminars.ru/articles/ar
ticle2.shtml
И весь спектр нематериального стимулирования. Тут было об этом: http://service-picky.livejournal.com/46881.html -
-
-
- service_picky
- 15.08.2011 21:30
- ↑
- →
чуть выше ответ про ступенчатый процент.
Но и оплата в качестве %% не гарантирует гостеприимного сервиса. Задача решается только комплексно. -
-
-
- miteigi_nemoto
- 17.08.2011 23:01
- ↑
- →
Какие книги почитать, ставшие классикой, так сказать, проверенные временем, а не модно-раскрученые.
-
-
-
- service_picky
- 18.08.2011 2:28
- ↑
- →
Слушайте, вот вы удивитесь, наверное, но нет таких однозначных книг, которые можно посоветовать "по сервису". Мне каждый раз тут задают этот вопрос. Есть неплохие книги по менеджменту, которые можно надежно рекомендовать (П. Друкер, Дж. Коллинз, В. К. Тарасов). Есть некоторые, с отраслевой привязкой - например, к рознице, - которые не стыдно посоветовать, их я приводил раньше в этой ветке. А так, читайте все, что попадется, от Карнеги и Мандино до Шоула и Деревицкого. Большинство окажется шлаком, но из каждой можно будет вынести несколько мыслей, которые будет можно выписать.
-
