![[info]](/images/41896.gif){kind=small}
womanway - клуб женщин, успешных во всех отношениях. Августовский фуршет
-
-
- svalkoinen
- 15.08.2011 4:14
- →
Бизнес тренер. Специализация - клиентский сервис и повышение качества обслуживания покупателей. Профессиональный покупатель.
-
-
-
- svalkoinen
- 15.08.2011 5:42
- ↑
- →
Хм, это однотипное неконструктивное предложение. Просто так ничего убирать нельзя, но можно заменить. На что конкретно, неоднотипное, а-ля 2010-е предлагается заменить текст и аватар, разумеется с сохранением смысловой нагрузки? Предлагайте, а мы рассмотрим.
-
-
Лол, я понимаю, к чему вы клоните.
"Мы" - да цепляет, еще больше лол.
Во-первых, ваш фейл в том, что у вас отвратительная реклама (хуль там, 100 фолловеров 50 руб - даже на это раскошелится не можешь, уж не говоря о жж, вас за спам считают.)
Во-вторых, руки оторвать, наверно тебе, т.к.минимум Софистику нужно знать, а ты нуль. -
-
- svalkoinen
- 15.08.2011 7:16
- ↑
- →
Уж это точно! :) Я же не специалист по выигрыванию холиваров в ЖЖ, к счастью.
-
-
-
- svalkoinen
- 15.08.2011 7:10
- ↑
- →
Не вижу противоречия. Все меняется и рынок и мы вместе с ним. Это никак не мешает традициям. Плохое редко становится хорошим, просто под воздействием изменений рынка, оно как правило само умирает, а то, что работает - закрепляется и превращается в традиции. Кто сказал что они должны быть хорошими и современными? Например, в СССР сфера обслуживания традиционно была ориентирована сама на себя, и, замечу, что ей это никак не мешало.
-
-
-
- svalkoinen
- 15.08.2011 5:30
- ↑
- →
Есть опыт ведения своего бизнеса. Собственно тренинги, коучинг и пр. - это тоже бизнес.
Я не занимаюсь обучением учеников как таковых, мои клиенты - это, как правило, компании, поэтому мне сложно говорить о том чего допились именно ученики. Я этого не отслеживаю, хотя согласен, это было бы интересно. Моей работой является решение конкретной бизнес задачи. Например, развитие у сотрудников магазина навыка нормальной человеческой коммуникации вместо "чемямогувампомоч" или формирование навыка активного поиска клиентов. Конкретные задачи имеют конкретное решение, положительный эффект есть всегда, т.к. процесс обучения ориентирован на результат, но понятно, что дать насильно знания невозможно, поэтому в некоторых случаях проект растягивается на несколько сессий. -
-
-
- svalkoinen
- 15.08.2011 6:04
- ↑
- →
В России принято измерять опыт в годах. Получается уже 11 лет. Что-же касается настоящего опыта то это, порядка 40 компаний-клиентов. По тренерским меркам это очень прилично. Я сторонник долгосрочных отношений, поэтому часто получается, с одним и тем же клиентом я веду различные проекты иногда параллельно, а иногда и с разницей в несколько лет.
-
-
-
- svalkoinen
- 15.08.2011 17:34
- ↑
- →
На самом деле имел ввиду, что я часто получаю деньги за то, что являюсь покупателем того или иного товара или услуги. Называется это аудитом клиентского сервиса. Нечто вроде тайного покупателя, но гораздо глубже и конкретнее. Все выявленное в процессе таких профессиональных покупок, по сути и является сферой моей деятельности. Это входит в привычку и потом очень сложно оставаться простым покупателем, например, хлеба и тапок. Почти также как сложно врачу оставаться обыкновенным пациентом при обращении к коллегам.
-
-
-
- tvorez_porno
- 16.08.2011 16:29
- ↑
- →
Что такое профессион.покупатель? Тот, кто ходит по магазинам, придирается к продавцам, а потом докладывает, какие они плохие? Типа мистер шоппинг, тайный покупатель?
-
-
-
- svalkoinen
- 16.08.2011 18:55
- ↑
- →
Не совсем так, но что то общее с тайным покупателем есть. Задача состоит в том, чтобы провести комплексный аудит клиентского сервиса по определенным стандартам. Пообщаться с другими покупателями и т.д. Понять, что хорошо, а что не очень. Что не очень мне же потом и разруливать на проекте. Это входит в привычку и в повседневной жизни часто тоже слишком "требователен" к сотрудникам сферы обслуживания. Как то так.
-
-
-
- tvorez_porno
- 16.08.2011 20:15
- ↑
- →
Неужели находятся те, кто ведётся на подобные фразы - комплексный аудит клиентского сервиса по определенным стандартам?
И крупные компании у вас в клиентах? -
-
-
- svalkoinen
- 16.08.2011 20:27
- ↑
- →
Я сомневаюсь, что кто-то вообще ведется на фразы, если дело касается лояльности клиентов и прибыли. Впрочем, да, бывает.
Клиенты бывают разные, средние, мелкие, крупные. Кстати, как показывает практика, адекватность запроса клиента практически не связана с его размером. -
-
-
- svalkoinen
- 16.08.2011 18:33
- ↑
- →
Это безусловно достаточно сложная задча, но вполне выполнимая. Я бы начал с посещения этих магазинов. Можно привлечь друзей, знакомых и родственников. Очень важно не просто приходить с ревизией и смотреть, что, да как, а именно приходить с позиции покупателя (покупать, кстати, совсем не обязательно, иногда достаточно простой консультации для того чтобы сделать первоначальные выводы) Следует до входа в магазин поставить перед собой задачу по товару, например узнать состав таких-то продуктов или сравнить два автомобиля, подобрать себе подарок на новый год и т. д. А после, просто зайти в магазин и попробовать эту задачу решить. Получите вполне адекватные клиентские эмоции, которые останется зафиксировать, систематизировать и проанализировать. Для поддержания "в тонусе" эта процедура должна быть непрерывной. Вторым, простым и эффективным методом выяснения клиентской лояльности является опрос клиентов на выходе. Можно по анкете, можно в открытой форме. Не помешает и аттестация сотрудников, но это уже совсем другая история. Кстати, я, со своими коллегами, провожу предварительную оценку клиентского сервиса перед каждым тренинговым проектом и не беру за это денег с клиента, потому, что сама по себе диагностика совершенно ничего не дает. Знаю тысячи примеров, когда люди знают о хамстве, невнимательности и откровенном непрофессионализме своих сотрудников, но не предпринимают решительно никаких действий, а лишь вздыхают и разводят руками ссылаясь на ментальность, плохую погоду, политику и что-нибудь еще. Задумайтесь над этим. Скорее всего вы уже знаете про главные проблемы.
Что же касается повышения качества обслуживания - это конечно должен быть постепенный, продуманный процесс. Нельзя улучшать все, что не нравиться сразу. Выберете что то одно, и сфокусируйтесь на этом, а после решения одной проблемы переходите к следующей. Можно организовать тренинги, внедрить систему наставничества, использовать коучинг, изменить систему мотивации, скорректировать требования к подбору персонала инструментов огромное колличество, но не стоит забывать, что клиентский сервис - проблема комплексная и требует комплексных решений. Как показывает практика количество магазинов влияет только на время реализации проекта. Гораздо большее воздействие на содержание проектов оказывает специфика магазинов, география, кваллификация сотрудников и пр.
Если у вас появится желание, можете скинуть мне более подробную информацию о магазинах мне на почту mail@valkoinen.ru, чтобы я ответил на ваш вопрос более подробно и конкретно. Не владея информацией - увы, только в общих чертах. -
-
-
- svalkoinen
- 18.08.2011 13:35
- ↑
- →
Это достаточно общий вопрос. Но постараюсь ответить. Важно все делать постепенно и постоянно в этой области. Не существует стандартов сервиса достигнув которые можно сесть и расслабиться.
С позиции предпринимателя я бы рекомендовал во первых пересмотреть подход к подбору персонала и его подготовленности. Брать всех подряд - далеко не самая лучшая стратегия для всех. Также необходимо обеспечить людей способами простой, понятной и безопасной обратной связи. Всякие горячие линии, опросы, книги и пр. У клиента должна быть возможность донести свои эмоции. Обучать и развивать персонал.
С позиции клиента - жаловаться. Не с целью чтобы кого то наказали, а для того чтобы на эту проблему, наконец обратили внимание. Зовите администратора, показывайте где нет ценника, где н нравится и пр. Не слышит админинистратор - книга жалоб, Роспотребнадзор и т.д. Помогите им стать лучше. Я знаю случай, когда для директора супермаркета было открытием, что клиентам не нравится гора картонных коробок посередине торгового зала, ведь 5 лет на нее никто не обращал внимания. -
-
-
- artistka_s
- 18.08.2011 17:33
- ↑
- →
а как это внедрить на практике?:)) если набор персонала - туда - это дело иной раз хлопотное. Ну, кто пойдет работать кассиром?:)) Тот, кого в другие места не берут, а жить на что-то надо. Это довольно сложная работа.
Насчет книги жалоб. Например, не всегда это, действительно, работает, Вы же понимаете. Кто пишет жалобы?:)) Телефон в сетевых супермаркетах - часто молчит. Звоните туда хоть весь день, чтобы рассказать о чем-то.
Если вам откровенно нахамили в магазине, в лучшем случае придет администратор. Ничего не будет сделано, чтобы улучишь сервис. Рассмотрят конкретный случай с обиженным покупателем и профнепригодным сотрудником. Потом ситуация будет повторяться. Это никому не надо. Менять ситуацию. -
